网站首页 关于我们 新闻中心 事业概况 人力资源 社会责任  
企业文化
     企业文化
     文化活动
     优秀员工
     员工创作
     电子报刊
     员工论坛
     博客联线
企业文化
返回首页
各级主管的自我管理
时间: 2012-03-20     次数: 2274      作者:鲍国余

 

主管有四种类型:

第一、“精英型”主管。既有领导能力,又有过硬的业务能力和技术水平;

第二、“官僚型”主管。有领导能力,但缺乏业务和技术能力;

第三、“技术型”主管。有业务和技术能力,但缺乏领导能力;

第四、“堕落型”主管。既无领导能力,又无业务、技术能力。

当好一个主管,要有三个方面的管理能力:一是自我管理能力;二是团队管理能力;三是绩效管理能力。这三个方面的管理掌握了,最起码成为“官僚型”主管,业务和技术能力强的人就成为“精英型”主管。

我们首先谈“自我管理”。

自我管理,重点要把握好四个要点:

       第一、认请自己的角色,摆正自己的位置;

第二、增强时间观念,严格时间管理;

第三、运用正确的方式,搞好多方面沟通;

第四、树好自身形象,当好员工表率。

第一个问题:认清自己的角色,摆正自己的位置。

每一个主管,他都有三个角色:

       1、下属:他是上司的“替身”,是公司的职务代理人;

2、上司:他是下属的主管;

3、同事:同一级主管之间是同事关系。

(一)下属

作为下属,要有四项职业准则:

1、你的职权来自上司的委托,你要对上司负责,就像律师对委托人负责一样;

2、你是公司的代表,你的言行是一种职业行为,是代表一个组织的,而不是个人行为;

3、必须坚持服从和执行上司的决议,如有分歧意见,必须在说服主管后,由主管修正;

4、必须在职权范围内做事。如职权范围外有人求助,发扬乐于助人的精神可以去做,否则就是手伸得太长,发生错位了。

作为一名下属的主管,在企业往往出现不能认准自己的角色,不能摆正自己的位置,出现错位现象。

错位一:把自己看成是“领主”。把自己主管的一个部门、一个科室变成“独立王国”,一切自己说了算,人、财、物好象都成了他个人的,谁也动不得。

把自己看成“领主”的表现有以下几种:

1、对领导制订的计划、目标、战略、意图不当一回事,你定你的,我干我的,我行我素。有的认为,我把工作做好了不就行了吗?为什么一定要按你说的做?这里应该弄清楚,下属是“代理人”,就一定要按照上司的意图办,尽管有的主观愿望是好的,但你没有按照上司的意图办,你就不是“代理人”的身份了。

2、有的认为,实行了目标管理,你就不用管我了。有的说:“你给我制订了目标,我最后给你实现了这个结果就可以了,我怎么去做怎么实现都由我来安排,你别管我。”这就形成了“领主”的倾向,一切都不能动他的了。在这里必须要搞清楚的是,下属作为“代理人”,我们的使命,主要是为了实现上级的目标,也就是组织的目标。完成目标的顺序首先是实现组织目标;其次是实现自己的目标。这点是不能搞反的。

3、过多考虑个人利益和本部门、本科室的利益,甚至个人利益至上,小团体利益至上。这种人往往在上司那里为自己和小团体争资源、争政策,也往往有自己的小九九、小算盘、小金库、小政策。公司制度与他个人或小团体利益发生冲突时,他就是“我们有我们的特殊情况”为挡箭牌,使得公司很多目标在他那里难以贯彻落实。有的对公司制度合自己意的就执行,不合自己意的就拖延不办,甚至不予理睬的态度,形成上面制订的是一套,下面实行的是另一套,这种现象使得公司的管理效率大大降低,一个规范的企业不应该存在这种现象。

错位二:向上越位和自身工作不到位

向上越位就是超越自己职责和权限去说不该说的话,去做不该做的事。对于公司的事情,对于上司的事情,对于其他部门的事情,随随便便在下面议论,随随便便评头论足,随随便便发表自己的看法,这样做往往把人心搞乱,把事情搞乱。当然,在企业里人人都是企业的主人,为企业操心,关心企业的发展是对的,但必须运用正确的方法,通过正常的渠道,谈出我们的想法,提出我们的建议,使合理化的意见能得到采纳。

自身工作不到位往往是下属对自身的工作缺乏主动性,上司安排一件做一件,推一推动一动,不推就不动;有的工作疲沓,无所用心,做一天和尚撞一天钟;有的怕担担子,怕得罪人,能推则推,能让则让,使既定的各项工作任务不能尽心尽责完成。

向上越位和自身工作不到位还常表现在同一个部门或科室的正副职之间。有的部门正副职分工不明确,副职不是越位就是工作不到位,有的部门正职工作主观武断,副职作用难以发挥。有的部门副职与正职争权争位,这些都影响了团结和工作效率的提高。我们的要求是分工明确,各司其责,工作到位不越位,团结协作高效率。

错位三:民意代表

有的部门科室负责人把自己当成是一个部门、一个科室的人民代表,当公司制度推行时、目标制定时、工作任务下达时、与下面员工群众意见不一致时,有些人往往以民意代表的身份出现,向公司提意见,甚至对员工表示同情,跟着员工一起骂。这就是发生了角色错位。正确的处理办法是:你代表你的公司,对于来自群众的呼声,加以解释和说明,稳定好员工的情绪,保证公司意图的贯彻落实。即使员工意见是正确的,也要先对公司的决定贯彻执行,然后通过正当的渠道向上反映,听从上级的决定。

错位四:忘记主管身份,把自己当成自然人

各级主管都是上司的“代理人”,我们的言行都是一个职务行为,而有的主管往往把自己的言行错位成自然人的行为。例如,当员工抱怨公司的制度、下达的任务等等不合理,他也同情员工的意见,跟着一起议论,有的随随便便把自己的好恶在员工、客户面前表现出来,甚至在员工面前发牢骚。这些都是典型的角色错位。各级主管的言行代表的都是公司,你必须处处维护公司的利益。当下属和员工议论公司和各种问题时,你在场的角色是代表公司听取员工的意见,而不是当作员工中的一员也一起参与议论;你应该站在公司的立场上耐心做工作,稳定员工情绪,而不是与群众“打成一片”,推波助澜。你即使对公司、对领导、对其他部门有意见、有看法,可以用正当的方式去反映、去沟通,而不应该在下属和员工及客户中流露出任何情绪,同时向领导反映问题后,在领导没有做出改变决定之前,不仅不能在下属和员工面前抱怨,还必须坚决按原决定去做,这才是一种职业行为,这才是主管的本分。

(二)上司

作为上司,要担当五个角色:

角色一:管理者

作为上司,首先是管理者。所谓管理者,就是“通过他人达成目标”的人。所以上司的首要任务是如何让下属去工作。将人、财、物、客户、信息等资源运用计划、研发、组织、控制、协调等职能搞好管理,以实现组织赋予自己的目标。

角色二:领导者

作为一名上司不只是对所拥有的人、财、物、客户、信息等资源进行计划、研发、组织、控制、协调,关键在于发挥你的影响力,把下属、员工凝聚成为一支有战斗力的团队,同时,激励下属、指导下属、帮助下属提升能力,及时妥善地处理好各种矛盾,保证各项任务的胜利完成,这就是领导,这是做上司的十分重要的角色。

角色三:教练

一项国际调查表明,员工的工作能力70%是在直接上司的训练中得到的。也就是说70%与你有关。所以,你如果想让下属们有很高的工作绩效,想顺利地通过下属们完成工作,你就必须成为教练。

角色四:改革者

在世界经济一体化的今天,竞争十分激烈,谁跑得慢谁就会被市场所抛弃。世界500强企业平均寿命也只有40岁。而长寿的企业无一例外是不断改革的企业。不要以为改革是上面的事,是老总的事,你怎么决定我怎么执行就可以了,而是要根据市场的情况,结合公司的实际,找到改革的突破口和操作点,使公司不断应对市场的变化,立足不败之地。

角色五:绩效伙伴

主管与下属在经济利益上是绩效伙伴,这意味着:

1、你与下属是绩效共同体。你的绩效更有赖于他们,他们的绩效有赖于你,相互依存,谁也离不开谁。

2、既然是伙伴就是一种平等的、协商的关系,而不是一种居高临下的、发号施令的关系。因此,你必须通过平等对话、良好沟通的方式帮助下属。

3、既然是伙伴,就要从下属的角度出发,及时为下属制订绩效改进计划,提升绩效。

(三)同事

主管之间的关系是同事,同事同事,一同做事,只要在一同做事,就可以说是同事。实际没有说清楚主管之间是什么角色。应当说,主管之间的角色是内部客户关系,相互之间都要把对方当“顾客”。是同事,大家桌子、板凳一样高,你管不了我,我也不受你管,往往一点小事情扯来扯去,一件很重要的事情踢来踢去,别人为自己做什么都是应当的,自己为别人办事,首先要人家来求我。不少人“事不关已,高高挂起”、“各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜”。

 

 

是客户,就大不相同了。因为客户是“上帝”,是“衣食父母”,客户是得罪不起的。良好的客户服务的特征是:(1)充分了解客户的需求;(2)服务及时周到;(3)尽一切努力让客户满意。

如果公司里的各级主管都能够以对方为客户,都将对方的满意视为自己职责好坏的标准:对方满意了,就是自己的职责尽到了,自己的工作做好了;对方不满意,就是自己的职责没有尽到,自己的工作没有做好。一切根据对方实现工作目标所需要的相应支持来安排自己的工作,帮助对方处理好需要自己处理的一切问题,达到对方的最大满意,人人都能这样做,那么,这将是一个不可战胜的、高绩效的团队,一支“胜利之师”。

那么,为什么我们不能把对方看成客户,怎样才能做到把对方看成客户呢?

原因之一:大家都知道,外部客户是我们的衣食父母,得罪不起,在内部几乎没有人认为其他部门是自己的“衣食父母”。

原因之二:人们对于“管”与“被管”的角色较为认同。公司作为一种组织,权力结构是自上而下的,有一定的强制性。作为下级,很清楚是必须服从上级,而各级主管之间是平等关系,没有权利的强制性。人家不买你的帐,你也没有办法,除非通过你的上司才能解决。

原因之三,认为自己的职责的价值最大,不买人家的帐。

例如生产部门;“我们从事生产工作,每天很辛苦,工作环境又不好。公司的产品是我们生产出来的,质量也是在我们手上掌握的,销售还不是靠我们,公司的生存还不是靠我们,如果没有我们其他部门还有什么用。”

又如销售部门:“公司的利润靠我们。我们整天风里来雨里去,看人脸色,把产品一个个销出去,把钱一分一分挣回来,他们那些人还不是靠我们养活,没有我们,公司的人吃什么、喝什么?我们战斗在第一线,大家都应该为我们想想呀!”

再如财会部门:“我们是公司资金的守护神,我们控制成本以确保利润,我们严格财务把关以增收节支,我们做事小心谨慎,以防公司发生重大错误。没有我们的控制,能有经营的绩效吗?”

其他各个部门都可以认为我的部门职责价值最大,采购部门认为,没有我采购好原料,能有产品的高质量吗?品管部门认为,没有我品质管理和控制,能保证产品合格吗?技术服务部门认为,没有我的技术服务,你能使市场不断扩大吗?等等,显然“我们部门价值最大”这种想法成为相互沟通、团队协作、角色认知上的障碍。

原因之四:对职责理解的偏差。认为既然组织规定了每个职位的职责,按照自己的理解,这是他该做的事,我凭什么讨好他,我们工作中的许多麻烦、冲突往往出于这方面的偏差。

找出了以上原因,在我们观念上来一个大的转变,真正把同事看成是自己内部的客户,那么主管之间的关系和角色就会发生重大的转换和改善。我们把同事看作是内部客户,最终要落在“让内部客户满意上”。内部客户对你的工作评价很高,都很满意,那就算是你尽到了职责,达成了工作目标,所有的内部客户满意是你工作成果优劣的唯一标准。

第二个问题:增强时间观念,严格时间管理

时间对每一个人来说是绝对公平的,一年都是365天,每天都是24小时,但是,同样多的时间,不同的人却有不同的结果,高效率的人一天做了两天的事情,低效率的人一天的事情要做好几天;还有的人工作杂乱无章,毫无计划,整天东一榔头西一拐杖,眉毛胡子一把抓,捡了芝麻丢了西瓜。还有的人根本没有时间观念,白白浪费掉很多宝贵时间。因此,加强自我管理就必须增强时间观念,严格时间管理。

首先必须懂得时间就是金钱。你的时间值多少钱?时间价值的计算方法有两种:

一种是成本价值法。即用你的月薪与工作时间之比计算。例如:每周工作五天,每天工作八小时,一个月22天,176个小时,10560分钟。

月薪      每天的价值()   每小时的价值()    每分钟的价值()

2000            90.9                       11.4                          0.19

3000           136.4                      17.0                          0.28

4000           181.8                      22.7                          0.38

5000           227.3                      28.4                          0.47

6000           272.7                      34.1                          0.57

第二种是收入价值法。即用你的销售目标(年销售额成年利润额)与工作时间之比的计算。

月销售额    每天的价值()    每小时的价值()    每分钟的价值()

6000              272.7                        34.1                          0.57

7000              318.2                        39.8                          0.66

8000              363.6                        45.5                          0.76

9000              409.1                        51.1                          0.85

  1亿                 454.5                        56.8                          0.95

从上表可以看出,你的每一天、每一小时、每一分钟都有很大价值。时间就是金钱,当你浪费了多少时间时,你就增加了公司多少成本,减少了公司多少收入。因此,你必须把宝贵的、有限的时间用在可以产生最大收益的活动上,要做时间的主人,创造出最大的效益。

有的人认为,时间管理身不由已,一会儿上司找你,你必须得去;一会儿下属找你,你也得办;一会儿同事或客户等你,你也得去应付;没有办法,时间都掌握在上司、下属、同事、客户手里,我没有办法进行时间管理。

的确,时间杀手很多。

1、电话干扰。经常把手上的工作搞得七零八落,几乎没有整块属于自己的可支配的时间。

2、诸多应酬。来人接待是工作需要,不得不去,婚丧喜庆宴请,送人情不得不去,亲朋好友聚会,盛情难却,不得不去。很多时间花在酒桌上。

3、不速之客。没有事先约定的来访人员,包括亲朋好友通常是来者不拒,结果工作时间经常被打扰。

4、无效会议。有的会议往往应出席对象不到会,代理人不做主,会议常常议而不决,决而不行,白白影响和浪费了很多时间。

5、忙于“救火”。上级有紧急事,忙于救上级的火;下属出了问题,忙于救下属的火;其他部门要求配合,忙于救其他部门的火。这种“救火”导致我们许多计划和时间被影响和浪费。

6、没有计划、条理不清。“眉毛胡子一把抓”,工作跟着感觉走,每天都在瞎忙。

7、时间观念不强,办理拖拖拉拉。有的人工作能拖则拖,有的一直拖到截止日期快到了,不得不办才去办,这种喜欢拖延的作风是一种极坏的习惯。

8、职责不明,相互扯皮。工作分工不明确,不是重复就是责任不落实,结果相互扯皮,人浮于事。

9、不会授权,不会说“不”。有的对下属不放心,认为与其授权给下属做,不如自己做来得快、做得好;有的怕授权后失控,因此事事都得自己来。有的人手上有很重要的工作要处理,但遇到各方面的干扰,他也不敢对人说“不”,他们很想做一个人人喜欢的角色,因此不会拒绝任何干扰,结果许多该办的大事,急事不能及时办好。

10、材料堆放杂乱无章。有的人办公桌上乱糟糟,材料到处乱放,找一个资料要翻上老半天,许多时间花在了寻这寻那上。

根据以上情况,我们一定要学会时间管理。搞好时间管理要掌握以下五个原则、三个方法:

第一、80/20原则,即二八定律。

20%的工作内容可创造80%的价值,集80%的精力去做20%的工作,投入20%的精力去做另外80%的工作。

例如,一天中有10件事要去做,按照80/20原则,其中只有两件事是需要你集中80%的精力和时间去完成,这样你就可取得80%的价值,也就是最大的价值。另外8件事你只要花20%的时间和精力去做或授权让其他人去做。

按照这一原则,你要把每天的工作全部列出,然后挑选出价值80%的工作,集中时间和精力去做,切不可将每天的事情都平均分配时间和精力去做。

第二、目标ABC原则。

目标ABC原则就是首先要将工作目标分成三类:

A=必须要做的;

B=应该要做的;

C=不太重要的。

ABC的优先序列一般是通过比较确定的,A项与BC项对照以后,他们的重要性就会逐渐显露出来,A项就是工作的重中之重。

第三、第二象限工作法原则。

在我们的实际工作中,许多工作可以从两个方面去分析:

第一个方面:紧急程度。有些工作需要特别紧急处理,要安排在前,有的不太紧急或不紧急可以安排在后。

第二个方面:重要程度。对于重要的工作要安排在前,并要花较多的时间和精力去做,对于不太重要或不重要的工作可安排在后,花较少的时间去做。

根据紧急程度和重要程度两个维度,我们可以将工作分解到四个象限里。

第一类:既紧急又重要的工作,位于第一象限;

第二类:不紧急但很重要的工作,位于第二象限;

第三类:紧急但不重要的工作,位于第三象限;

第四类:既不紧急又不重要的工作,位于第四象限。

所谓第二象限工作法就是要用80%的时间去做第二象限的工作,用20%的时间做其他象限的工作。

要把紧急事项与重要事项区分开来,留出一定时间处理紧急事项而不是陷在紧急的事务中。要注意区分第一、第三象限,不要被紧急的假象迷惑住。

第四、计划原则。

所谓计划就是事先对时间进行全面规划,有年计划、月计划、周计划和日计划,并且按照计划去执行、去实施,以把握时间利用效能、充当时间的主人。

第五、养成习惯的原则。

不良习惯如时间观念差、工作效率低;上班时间不凑紧,晚上加班干;没有时间安排表,工作无计划,眉毛胡子一把抓,分不清轻重主次等等。

好的习惯如工作有计划并有书面待办单;时间观念强,遵守作息制度,不迟到、不早退、不散漫;办公桌和文件柜整洁、条理清楚,当天的事情当天处理好,工作不拖拉等等。

好的习惯是可以养成的,并且必须要养成,因此一定要纠正不良习惯,培养良好习惯。

时间管理的三个方法是:

一、计划管理

计划管理即要制好年计划、月计划、旬计划、周计划、日计划,关键是日计划。日计划有改进个人工作技巧的作用。知道你在当天要达到什么目标,你就会把工作安排得更加合理。日计划要掌握四点:一是列出工作任务;二是估计各项工作所需要的时间;三是决定优先顺序;四是进行事后检查。

二、会议管理

1、做好会前准备

在每个会议之前要做好六个准备:一是会议目标是什么?无目标或目标不清就不要开会;二是谁来参加会议?要克服无关人员来参加的现象;三是会议的时间。即对开会的时间、时限有一个计划;四是会议的地点。根据会议规模大小,选择合适的会议地点,提高会议的效果;五是会议的议题。会议议题涉及到会议资料的准备,决定会议的时限,明确会议议题,充分做好准备,提高会议质量;六是会议主持人。主持人对会议目标、要解决的问题胸中要有数,并要考虑好开会的方式,保证会议达到理想的结果。

2、认真举行好会议

一个好的会议首先要有一个良好的开端。良好开端的特征是会风好,与会者准时到会,会议准时开始,大家遵守会议规则,集中精力开会。若到会的人不准时,开会时间被延迟,会上不是交头接耳就是闭目养神,这个接听电话,那个也随时外出,这就不可能开成一个成功的会议。

会议良好的开端还要看主持人的开场白。一个好的开场白对会议能起到画龙点晴的作用。开场白的内容是概要说明本次会议的目标或者说明我们现在面临的问题及本次会议要达到的要求。做到会议一开始就能收住与会者的心。

开场白后会议即按照会议议程规范进行,始终围绕着需要解决的问题展开讨论,以期达到会议的效果。

在会议进行中关键的问题是会议主持人要掌握好会议的进度,既要让大家充分发言,又防止漫无边际,既要放得开,又要收得拢,使会议始终围绕主题展开,取得良好的效果。

3、达成会议协议

会议决议有三种方式:一是会议主持人权威式决议。即会议主持人听取大家意见后做出一个决议;二是少数服从多数的决议。但要注意避免有些人的民主化倾向,把本来更高一层决策的事情也要少数服从多数就不对了;三是一致通过的方式。

4、形成会议纪要

会议纪要写以下内容:一是会议名称及目标;二是时间与地点;三是出席人员和缺席人员;四是主持人;五是会议内容及议决事项;最后是纪要形成日期、纪要整理人及签发人。

5、搞好会议追踪

为了保证会议议而有决,决而有行,必须搞好会议的追踪,要确定会议的追踪人,检查会议决议的执行情况,保证需要解决的问题落到实处。

三、会见管理

在时间管理上大家共同感觉是时间往往不由自己做主。上司找我去,我能不去吗?下属有问题来汇报,我能不同意吗?同事有事来沟通,我能不商量吗?客户来拜访,我能不接待吗?会见管理就是针对这类问题而进行的。通过四个要点有效地对以上问题进行克服和降低。

1、约定时间。不管是下属、上司还是同事进行沟通,都要养成约定时间的习惯,以便工作的安排。对于不速之客可以通过很多方式避免打扰。如:对不起我有什么急事、对不起我有什么会议、对不起我有什么接待,话少赶紧说,话多再约时间谈,把这些不速之客打发掉。

2、约定时限。会见不仅要约定会见的时间,还要把会见的时限基本上定下来,这样做对双方工作时间的安排都有好处,同时时限定下来了,大家会珍惜这段时间,抓住重点问题交谈,达到预期目的,避免时间的浪费。

3、事先界定目标。会见要谈些什么、解决什么问题,事先要有目标,否则不可能定时限。

4、用秘书、内勤帮助把关。在一天时间里,为了保证有一段时间集中精力解决当天最重要的事情,不被别人打扰,你可以将你的工作安排告知秘书、内勤,如此段时间有人约见则需另外约定时间。

第三个问题:运用正确的方式,搞好各方面沟通

沟通是每一位主管最重要的职业技能之一。实际上一天的工作绝大部分时间是沟通。开会、会见、拜访、谈心、打电话、发传真、发信函等等都是在沟通。我们有许多事情办不好,有许多问题看法不一致,有许多意见得不到统一,都是因为没有沟通或者沟而不通。

为什么会出现沟而不通?这里储藏着一个个小小的细节。主要原因有:1、沟通的对象选得不准,该我张三找了李四,往往碰了一鼻子灰;2、沟通的场合不对,应个别沟通的放在会上沟通,造成不良后果;3、沟通的时间选择不当,人家正当忙的时候去沟通他会不耐烦;4、沟通时的情绪没有掌握,高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通效果不一样;5、沟通时的表达不准确,语义含糊,想说的没有说清楚,导致对方理解歧义;6、成见没有消除,缺乏信任感,“人逢知已千杯少,话不投机半句多。”7、沟通前的资料信息准备不够,沟通时难以达成一致意见;8、规章制度上的职责不清,造成扯皮现象。

一个好的沟通要掌握三个环节:

一、表达

没有表达就没有沟通,表达向被沟通人阐述你的主张、思想。

沟通首先必须明确对象。需要沟通的对象多种多样,有上司、有下司、有同事、有客户、有本单位的、有外单位的,你必须掌握解决问题应找谁就找谁。应该与上司沟通的不能与同级或下属沟通;应该与同级沟通的,不能与上司或下属沟通;应该和下属沟通的,不能与同级或其他人沟通;应当与当事人沟通的,不能与非当事人沟通。

其次要掌握好沟通的渠道。上司对下司的沟通如属共性的问题,可以会议统一沟通的不必一对一沟通;属于个性的问题,应当一对一沟通的,不能弄到会议上沟通。下属向上司汇报工作,应在当逐级进行,不要越级汇报;有的重要又紧急的,可在向上一级报告的同时抄报高一级领导;如属申诉则可越级进行。沟通还要注意内外有别,属于内部沟通的问题不要弄到外部去,以免泄密造成不良影响。

要做到有效表达,必须掌握以下几个要点:

1、选择一个恰当的时间和地点。根据沟通内容所需时间预先与对方约定,防止你的话在没有说完人家等着要走。地点也要有一个相对不受干扰的空间,这样才能为有效沟通提供一个好的客观环境。

2、要考虑被沟通对象的情绪。不要在他不高兴的时候去沟通,或者要通过你的有效方法把他的情绪调整好。

3、表达应当确切、简明、扼要和完整。这就必须事先做好充分准备,说话不要拖泥带水。

4、强调重点。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿,或者重复一下你的观点,引起对方对此内容的重视。

5、以谦逊的态度尊重对方,建立起对方对你信任的气氛,否则再好的表达也起不了作用。

二、倾听

“沟通首先是倾听的艺术”、“会倾听的人到处都受到欢迎”。美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳凯说:“一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”倾听是管理者成功的首要条件。

倾听有以下几个好处:1、能准确地了解对方;2、多听对于缺乏经验的人来说可以弥补自己的不足;对于富有经验的人来说可以减少错误的发生;3、善听才能善言,往往不善于倾听的人常常以不耐烦的情绪打断人家讲话,最后弄得双方心里都不高兴;4、倾听能激发对方的谈话欲,使对方的意思能得到充分、完整地表达;5、倾听更容易找到对方沟通的关键点,为说服对方提供了契机;6、倾听会使对方对你产生好的印象,增强信任感,增进友谊。心理研究显示:人们喜欢善听者远远超过善说者。

在现实生活中倾听有五个现象:

1、听而不闻:东耳朵进西耳朵出。对方讲的话听见了吗?听见了。知道是怎么回事吗?不知道。

2、假装听:大概是出于礼貌,但又心不在焉,装出倾听的样子,但最终的结果是对谈话者的内容不得其要领。

3、有选择地听:只听自己感兴趣的内容,对于不感兴趣的内容则只听不闻。

4、专注地听:以热情的态度认真倾听对方讲话,同时与自己的亲身经历做比较,产生共鸣。

5、设身处地地听,即真正倾听:倾听者能用心和头脑来倾听对方讲话并做出反应,同时不仅产生思想上的共鸣,还能站在对方的立场上去换位思考。

对此,我们要掌握倾听的以下技巧:

1、积极地倾听。要做到集中精力,倾听时应保持与谈话者的眼神接触,但又不能老是盯住对方,否则会使对方感到不安。积极地倾听就不仅是用耳朵听,而且要用整个身体去听,如身体向讲话人前倾,要有热情的面部表情和不时的点头等。

2、排除情绪。要做好倾听与你不同意见的思想准备,不要一听到不同的声音就表现出反感的态度,不想再听下去,而是要抱着友善和体谅人的心情进行倾听。

3、积极地回应。在倾听过程中,对是否听懂和有其他要求的时候都应有回应,积极地回应应当是“同情”和“关切”两种形式。

4、理解真义。要让对方把话讲完,不要听到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下结论。

5、设身处地。要站在对方的角度想问题,赢得对方的好感,从而找到对双方都有利的解决方法。

6、学会发问。既然要听懂对方就要发问,真正做到友好交谈,畅所欲言,最后做到形成共识。

三、反馈

反馈:就是在沟通过程中被沟通者向沟通者做出回应的行为。反馈有当场反馈,也有事后反馈。

反馈要站在对方的立场和角度上,针对对方最为重要的方面给予反馈,同时反馈要坚持对事不对人,给予明确、具体的反馈,确保每次沟通的问题都能落到实处。

对不同的沟通对象应有不同的沟通方法。

一、上司与下属的沟通

上司与下属的沟通有以下几种方式:

1、下达命令。我说,下属听,然后做。这里要注意的是切不可用居高临下的口吻叫下属执行,也不要不考虑下属是否有足够的意愿做好这些事情,而是口吻要平等,用词要礼貌,以便充分了解下属的心态,激发下属完成工作任务的意愿,并充分了解下属有什么难处,以便给他必要的支持。

2、听取汇报。听取汇报有时是以会议形式,有时是以一对一的形式。这里主要注意的是为使下属做好充分的准备,一定要预先约时间,听汇报时要充分运用倾听技巧,恰当地给予下属评价,做得好的地方予以肯定,发现问题及时予以纠正。

3、商讨问题。上司与下属沟通,不仅是听汇报,下命令,还应有诚恳的商讨问题的态度。不能认为上司不论在地位上和工作经验上都比下属占优势,下属无论如何也要听自己的。应当诱导下属讲出自己的真实想法,让他畅所欲言,提出自己出色的建议,并通过一些商讨提出解决问题的方法,防止商讨问题的过程变成下属接受指示的过程。

4、推销建议。对下属安排工作完全可以下命令,这是上司的权利,但是下属是否会发自内心接受,这就很难讲了。如果你采用推销建议的形式能被下属采纳的话,他就会发自内心地接受,对下属工作积极性的提升是巨大的。

综上所述,上司要与下属沟通好,一定要放下架子,要谦虚待人,这样在沟通过程中大家毫无拘束,毫无顾忌,真正达到思想认识上的一致,提高沟通的效果。

二、下属与上司的沟通

下属与上司的沟通有以下几种方法:

1、接受指示。下属向上司请示问题,上司做了指示应当把指示接受下来,一般情况下不进行讨论和争辩。有的下属听上司指示时,往往不耐烦,甚至发一大堆牢骚就不对了。即使有什么问题也不要急于进行反驳,而是向上司提出要求,得到上司的允许,可以概括几个问题同上司好好进行商谈。

2、向上汇报。向上汇报工作时应客观、准确,尽量不带有突出个人和自我评价的色彩,以免引起上司的反感。对于上司所关注的重点,应着重详细汇报,并请上司给予指导。汇报过程中要注意调整好心态,因为每个人都期望自己的工作成绩能得到上司的认同,并给予较高的评价,但是有时并不能达到自己的奢望,必须正确对待。

3、商讨问题。上下级之间商讨问题应当本着开放、平等和互动的原则进行,正确扮演各自的角色。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题,在讨论问题时做到对事不对人。

4、提出见解。下属对上司的指示、命令、意见有不同看法,提出自己的见解以增进上下级之间的沟通是可以的。但要注意的一是对事不对人;二是不属你职权管辖范围的问题不要过分期望上司对你的反馈;三是不要把自己意见强加予上司;四是不要形成辩论以免形成人为的割裂。

三、同事之间的沟通

在与下属沟通、与上司沟通、同事之间沟通三种沟通中,同事之间的沟通是最为困难的。为什么它是最困难的呢?

1、各部门都过高地看重自己部门的价值而忽视其他部门的价值,甚至从心底里看不起某些部门。企业就象一个人,全身只有作为一个整体手才能那么灵活,脚才那么轻快,否则就是残疾人。而一个企业各部门之间也是互相依赖、互相依存的,是唇齿相依,缺一不可的。因此应该是平等的,不存在哪个部门价值大,哪个部门价值小。

2、不能设身处地对待其他部门的工作。部门之间工作产生矛盾时,谁都认为自己有道理,对方没理。其实谁都想把工作做好,如果大家都来换位思考,设身处地地为别人想一想,即使有困难大家都会找到解决问题的办法的。

3、职责划分不清,互相扯皮,从而时常出现矛盾。遇有这种情况,如同事之间大家都以高姿态主动沟通一下,问题很快就能得到解决。

4、为了部门和个人利益不顾整体利益,加上人性的弱点就是尽可能把责任推给别人,还有的人十分高傲,难以与人打交道,因而很多事情难以沟通。如果大家有了整体观念,有了团队精神,有了谦逊态度,问题就不能解决,这就在于主管素质的提高。

同事之间怎样搞好沟通呢?

1、把同事当客户。客户是上帝,客户是衣食父母,有了这种观念,在沟通过程就能做到热情接待,换位思考,就会相互尊重,相互谅解,就能取得良好的沟通效果。

2、积极地提出要求。既然都是为了工作上的事,沟通时就要直截了当,开诚布公地提出你的要求,让对方能清楚地明白你的意思,不要转弯抹角、婆婆妈妈,让大家费劲心思去猜你的意思,那样既容易产生彼此间的误解,又不利于工作效率的提高。如果你认为有必要向对方说明理由,应当说出真实的理由,而且要尽量简短,以避免给对方留下婆婆妈妈的印象。

3、坚持秉公办事,不要采用利诱、奉承办法达到目的。有的同事之间沟通往往是称兄道弟,“老兄帮帮忙,到时我请客。”有的还形成了习惯,不请客办不成事,这是一种极不好的风气。工作就是工作,用利诱、奉承的办法进行沟通,一方面会淡化工作的重要性,另一方面忽略了个人在组织中应承担的角色,凡事都要请客的风气形成后,发展下去就会出现主管指挥不动办事员的怪现象。

4、坚持原则,对事不对人。在同事沟通中还常碰到一种情况,就是自己不同意的或者根本办不到的也不敢直截了当拒绝人家。认为拒绝了人家就会影响彼此之间的合作,影响双方的关系,这次我拒绝了别人等于放弃了日后求人的机会。因此,有的放弃原则使集体利益遭到损失。我们必须明确个人利益必须绝对服从企业整体利益,在沟通过程中坚持有原则的争论往往是解决问题的最佳途径方式。因此,在沟通过程中一定要勇于提出自己的不同观点,同时也应当尊重别人提出的不同意见,经过平等、协商达成共识,求得彼此都能接受的方案,使问题得到解决。

第四个问题:树好自身形象,当好员工表率。

各级主管是我们企业的管理干部,因此一定要树好自身形象,在员工中起表率作用,这样才能带领员工创造和谐的企业环境,更好地完成公司确定的各项经营目标任务。

发挥表率作用最基本的要求就是执行《员工手册》,员工手册是员工的行为规范,是每个员工必须遵守的行为规则,也是做人的起码的标准和要求,它反映了每个人的素质水平,代表了公司形象。各级主管带头做表率,特别在以下四个方面更要做好:

1、讲文明、讲礼貌:注意使用文明用语。言谈举止要得体,不要财大气粗,盛气凌人。特别要注意电话礼节,这是衡量一个单位文明程度的重要标志。

2、处理好人际关系:要以诚待人,互谅互让,和睦共处,合作共事。

3、遵守各项制度:严格劳动纪律,遵守作息时间,遵纪守法,与违章违法行为作斗争。

4、坚持廉洁自律:维护集体利益,爱护公共财物,正确处理好公私关系,清正廉洁。

要树好形象、当好表率必须坚持做到以下几点:

1、要提高自觉性。没有自觉性什么事情都不能办好,没有自觉性什么事情都不能办到。

2、要严以律已,宽以待人。毛主席曾说过:我们不仅要团结意见相同的人一道工作,还要团结意见不同的人一道工作,甚至还要团结反对过自己而且已被实践证明是反对错的人一道工作,这就要有宽大的胸怀。“宰相肚里能撑船”,我们就要具备这样的胸怀和肚量。

3、要经常不断反省自己,做君子,不做小人。孔子说:“君子求诸已,人小求诸人”、“躬自厚而薄责于人,则远怨矣。”这就是说君子事事严格要求自己,小人则事事严格要求别人。人如果多责备自己而少责备别人,就很少有怨恨了。曾子日:“吾一日三省吾身,为人谦而小忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?”意思是说:我每天三次反省自己,为别人做事尽心竭力了吗?与朋友交往诚实了吗?老师传授的知识我照他做了吗?通过自我反省、剖析自己,使心灵得到净化,自身素质不断得到提高,就能真正达到学会做人。

 

 

  意见建议    |    电子报刊    |    博客群    |    南通正大BBS    |    电子地图    |    友情链接
 2011-2015  Copyright © ntchiatai.com All rights reserved.  南通正大有限公司  网站备案:苏ICP备10227253号-1号